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Einfach kann jeder

Nov 2012 09

Professionell und erfolgreich schwierige Gespräche angehen mit KOCK+VOESTE. Showdown der apoBank Seminar-Reihe „Begegnung im Gespräch“.

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Stephan Kock, Geschäftsführer der KOCK+VOESTE GmbH


Berlin/Köln. „Es tut mir leid, Sie haben Aids. Die gute Nachricht ist: Sie haben auch Alzheimer, Sie werden das also gleich wieder vergessen haben“. Genauso wie in diesem Kalauer sollte man eben nicht seinen Patienten unangenehme Diagnosen unterbreiten. Schwierige Gespräche gehören aber zum Praxisalltag dazu. Auch fordernde, aggressive Patienten und Compliance-Probleme verschiedenster Ursachen sind keine Seltenheit. Aber Gesprächsführung wird in der Ausbildung so gut wie gar nicht gelehrt. Dabei ist das Gespräch doch die häufigste ärztliche Handlung.

Insbesondere Krisengespräche und das Überbringen schlechter Nachrichten standen daher kürzlich im dritten Teil der apoBank Seminar-Reihe „Begegnung im Gespräch“ in Köln im Fokus. Ende September startete die Fortbildungs-Trilogie mit den Kommunikations-Grundlagen des Arzt-Patientengesprächs. Im zweiten Teil ging es dann um hilfreiche Instrumente und Techniken für die Arzt-Patienten-Kommunikation. „Diesen letzten Event bezeichne ich gerne“, so Referent Stephan Kock, Geschäftsführer der KOCK+VOESTE GmbH, Marktführer der Berater von Heilberuflern, „als Showdown, denn in dieser Phase sollten alle Teilnehmer endgültig die nötigen Skills und Strategien erfahren haben, um wirklich jedes Patientengespräch erfolgreich führen zu können“.
Die drei Veranstaltungen der Reihe bauten aufeinander auf, waren jedoch auch einzeln buchbar. „Schwierige Gespräche“, so Kock, „muss man genauso professionell angehen wie das Heilen selber“. Essentiell notwendig sind: die Planung im Vorfeld, eine strukturierte, zielorientierte Gesprächsführung während des Gesprächs sowie die Kenntnis von Compliance-Fehlerquellen und eine objektive Gesprächsnachbereitung. Befragt danach, wie der Arzt am besten in Krisen- und Konfliktsituationen einer Eskalation vorbeugen kann, empfahl Kock das klassische CALM-Modell. C steht dabei für die sehr wichtige, möglichst entspannte erste Phase im Gespräch, genannt „Contact“, A für „Appoint“, dem Verstehen und Verbalisieren von Emotionen, L für „Look Ahead“ und M für „Make a Decision“, also Entscheidung fällen. „Das CALM-Modell konsequent angewendet“, so der Beraterspezialist, „ist immer ein guter Begleiter bei solch schwierigen Gesprächen“. Eine gute Stütze. Immerhin geht es in derart schwierigen Gesprächen um einschneidende, das Leben oder die Lebensqualität beeinflussende Sachverhalte wie zum Beispiel neu gestellte, schwerwiegende Diagnosen und Mitteilungen über das Versagen einer Therapie oder das Fortschreiten einer Krankheit.