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Mit Shadowing blinde Flecken entdecken

Wie Mitarbeitersorgen erkannt und gebannt werden

Wie ein Schatten bewegte er sich durch die Praxisräume.
Er schaute der Anmeldung über die Schulter, reihte sich in die wartenden Patienten ein, lauschte am Teewagen den Mitarbeitergesprächen. Die allgemeinmedizinische Praxis stand finanziell gut da. Doch im Kollegenkreis knirschte es. Und das wusste Frau Dr. Jakowski – ohne, dass je eine Mitarbeiterin offen mit ihr sprach.

Fallbeispiel aus der Praxis [Name v. d. Redaktion geändert]

Erst kürzlich hatte die Rheinländerin die Praxisräume von ihrem Vorgänger übernommen. Die alte Belegschaft und der Kundenstamm blieben ihr erhalten. Der Umsatz stimmte und bald schon stellte sie zwei weitere Ärzte an.

Wenn Probleme nicht angesprochen werden
Frau Dr. Jakowski war zufrieden mit ihrer Entscheidung, eine eigene Niederlassung zu gründen. Alles lief bislang nach Plan. Jedoch die Stimmung im Team schien angeschlagen. Im Laufe eines jedes Arbeitstages wurde der Tonfall zwischen den Kollegen spürbar aggressiver und lauter. Einzelne Mitarbeiterinnen wurden zunehmend fahrig, hektisch und unkonzentriert.
Auf Nachfrage erhielt Frau Dr. Jakowski allerdings nur ausweichende Antworten und Schulterzucken.
 
Wie ein Schatten Licht ins Dunkel bringt
Wir rieten Frau Dr. Jakowski zu einer Shadowing-Diagnose: Ein Analyseverfahren, bei dem ein externer Berater die Praxisabläufe beobachtet. Dabei kann der Experte sowohl offiziell ins Team eingeführt oder auch inkognito – als Praktikant oder Aushilfe – "eingeschleust" werden. Wir wählten die erste Variante: immer unter der Prämisse, möglichst unauffällig zu agieren und wenig bis gar keine Fragen zu stellen, damit das Mitarbeiterverhalten so authentisch wie möglich bleibt.

Was an den Nerven der Mitarbeiter zehrt
Eine ganze Woche lang schlich unser Spezialist durch die Praxis Dr. Jakowski. Zunehmend weniger wahrgenommen durch die Mitarbeitenden, tauchte er in die Tiefen der Arbeitsstruktur und internen Abläufe ein. Schnell wurde ihm offenbar, woran es haperte und was den Unmut der Kollegen auslöste:

  • Alte Architektur, neue Nutzung
    Obwohl neues Personal hinzukam, blieb die Raumaufteilung weitestgehend wie bei Übernahme erhalten. Nur provisorisch wurden ein paar Ecken frei geräumt und umstrukturiert. Die gewachsene Belegschaft hatte täglich damit zu kämpfen, sich nicht gegenseitig im Wege zu stehen.
    Der Anmelde- und Wartebereich glich einem Verkehrsknotenpunkt, an dem jeder ständig vorbei musste, um seine anstehenden Aufgaben durchführen zu können. Zudem reichte die Bestuhlung oftmals nicht aus, sodass wartende Patienten die Durchgänge versperrten.
    Es war wuselig, unruhig und der Geräuschpegel für Wartende und Mitarbeitende gleichermaßen nervtötend hoch.
  • Fehlende Rückzugsmöglichkeiten
    Einen Personal- oder Umkleideraum gab es in der Praxis gleich gar nicht. Ein Teewagen im beengten Schreibbüro ersetzte den Pausenraum.
  • Keine klaren Aufgabenbeschreibungen
    Auffällig waren auch die vielen Rückfragen und Erläuterungen, die zwischen den einzelnen Kolleginnen nötig waren. Scheinbar gab es keine Priorisierung der Aufgaben. Wer ist hier eigentlich wofür zuständig? Wer kennt sich worin am besten aus? Die Aufgabenbereiche schienen nicht klar definiert.

Das Shadowing förderte darüber hinaus zu Tage, dass die veraltete IT viele Praxisprozesse verlangsamte, die Terminvergabe nur suboptimal verlief und Teamsitzungen nur sehr unregelmäßig und ohne konkrete Zielstellungen abgehalten wurden.

Welche Sofortmaßnahmen Wirkung zeigen
Die Shadowing-Methode deckt Schwachstellen im Betriebsablauf auf, die für viele Praxismitglieder oftmals selbstverständlich sind und kaum mehr hinterfragt werden. Ob bewusst oder unbewusst – strukturelle Probleme nagen beständig am Nervenkostüm der Mitarbeiter. Oftmals können diese die Ursachen für ihren Unmut jedoch nicht konkret benennen, da ja eigentlich alles ist wie immer.    

Um Spannungen im Team und Reibungspunkte im Ablauf zügig abzubauen, haben wir nach der Shadowing-Diagnose folgende Sofortmaßnahmen ergriffen:

Im ersten Schritt wurde für Frau Dr. Jakowski einen Fachplaner beauftragt, der unter Berücksichtigung von Synergieeffekten ein neues Raumkonzept entwickelte sowie den Anmelde-, Warte- und Backoffice-Bereich umbaute. Wir verschafften den Mitarbeitenden mehr Bewegungsraum, indem wir in einer Hauruck-Aktion alle inaktiven Archivanteile, Inventar und Altgeräte entsorgten.

In einem Teamworkshop erstellten wir für jede Fachkraft eine individuelle Stellenbeschreibung, in der Qualifikationen, Aufgaben und zukünftige Verantwortlichkeiten festgelegt wurden. Ein Praxisorganigramm wurde angelegt und auch die Vertretungsregelung unter Abgleich der Qualifikationen neu definiert.

Wir vereinbarten regelmäßige, vierwöchige Mitarbeitermeetings, deren Agenda für alle öffentlich zugänglich ist und mitbestimmt werden kann.

Wir implementierten das Qualitätsmanagement-Verfahren QEP.
Mit dem Erfassen von Arbeits- und Verfahrensanweisungen, Checklisten und Beschreibungen von Behandlungsplanungen konnten wir Abstimmungszeiten minimieren und doppelte Vorgänge reduzieren.

Zu guter Letzt wurde auch die Hardware der Praxis aktualisiert und erweitert.

Wie Personalführung gelingt
Ob Mitarbeiterbindung, Generationenmanagement oder Kritikgespräch: Regelmäßig bieten wir Workshops und Seminare zum Thema Mitarbeiterführung an.
Schauen Sie sich auch einmal in unserem Download-Bereich um. Dort haben wir ein paar Checklisten, Flyer und Leitfäden zum Thema Personalführung für Sie zusammengestellt.