Gewinnbringende Patientengespräche

Tipps für Behandler*innen in der Arzt- und Zahnarztpraxis

Schild an der Tür zum Sprechzimmer mit der Aufschrift: Der nächste bitte!

Bedarfsorientierte Patientengespräche führen, statt Zuzahlerleistungen nur zu verkaufen.

Jetzt, im Nachhinein, ärgert er sich wieder ein bisschen. Und ihm fallen viele überzeugende Argumente ein, warum das Inlay die bessere Alternative für die Patientin gewesen wäre. Doch direkt im Patientengespräch ist er wie gehemmt: Das Präsentieren und Empfehlen seiner Leistungen – das Verkaufen – liegt ihm einfach nicht.

Dr. Markus R., Zahnarzt in einer brandenburgischen Berufsausübungsgemeinschaft (BAG), ist Mediziner aus Passion. Doch sein Umsatz als Behandler schlägt weit hinter dem seiner Praxiskollegin ab. Wie vielen seiner Berufskollegen und -kolleginnen fällt es auch Markus R. schwer, Zuzahlerleistungen proaktiv anzubieten. Doch dort, wo aktives Zuhören, die Wahrnehmung von Wünschen und Zweifeln sowie eine bedürfnisorientierte Beratung das Arzt-Patientengespräch im Behandlungszimmer bestimmen, hört Verkauf auf, Verkauf zu sein.

Wie Ärzte und Zahnärzte wirkungsvoll mit ihren Patient*innen kommunizieren, Bedürfnisse eruieren und Privatleistungen platzieren – ohne sich als Verkäufer zu präsentieren – zeigt unser aktuelles Fallbeispiel.

Fallbeispiel aus der Praxis [Name v. d. Redaktion geändert]

50 Prozent Kassenleistungen, 50 Prozent Privatleistungen: In einer Zahnarztpraxis sollte das anzustrebende Verhältnis von Zuzahler- und Kassenleistung etwa fifty-fifty sein. Bei Dr. Markus R. liegt die Selbstzahlerquote allerdings deutlich unter 30 Prozent. Und ihm ist bewusst, dass gerade in der Qualität seiner Gesprächsführung mit den Patient*innen noch viel Luft nach oben ist.

In unserem Kommunikationstraining für ärztliche und zahnärztliche Behandler*innen zeigen wir dem Brandenburger Zahnarzt auf, wie er die, für ihn unangenehme, Rolle des Verkäufers verlassen und zu einem bedarfsorientierten Patientenberater werden kann.

1. Schärfen Sie Ihre Selbstwahrnehmung im Patientengespräch

Unser Kommunikationsworkshop beginnt mit der Begleitung des Behandlers: Einen gesamten Praxistag lang beobachtet unser Berater diskret und unauffällig, in Praxiskleidung „getarnt“, seinen Mandanten bei der Arbeit. Danach geht es an die Bestandsaufnahme.

Zahnarzt Dr. R. hat an sich selbst festgestellt, dass er offensichtlich sehr viel und sehr schnell auf die Patient*innen einredet. Dadurch treten zum Teil Missverständnisse auf, er verstrickt sich in Wiederholungen und die Indikation ist daraufhin nicht immer ganz klar.
Unserem Berater ist zudem aufgefallen, dass die Bedarfsanalyse oft sehr kostenfokussiert ausfällt und Behandlungsempfehlungen mit Blick auf die Zuzahlungen häufig negativ formuliert werden, zum Beispiel in Aussagen wie: „...das müssten Sie dann aber aus eigener Tasche zahlen.“, „…sowas übernimmt die Kasse aber nicht.“, „…das wird dann aber auch teurer.“

Für die Kommunikationsarbeit am Patienten ist es wichtig, die Selbstwahrnehmung zu schärfen und diese mit der Fremdwahrnehmung abzugleichen. Feedbacks sind dafür das passende Instrument.

Damit Feedbacks – also Kritiken – zur Verbesserung und Weiterentwicklung Ihrer Patientengespräche führen, ist Offenheit gefragt. Lernen Sie, Kritik anzunehmen, indem Sie folgende Punkte beherzigen:

  • Nehmen Sie jedes Feedback ernst. Versuchen Sie nicht, sich zu verteidigen oder Kritikpunkte wegzudiskutieren. Hören Sie genau zu, um Argumente nachvollziehen und Sichtweisen verstehen zu können.
  • Hinterfragen Sie Kritiken. Bitten Sie um Konkretisierung der Kritikpunkte und überlegen Sie (gemeinsam), wie Sie zukünftig anders agieren bzw. reagieren könnten.
  • Seien Sie ehrlich mit sich selbst und gestehen Sie sich Fehler ein. Führen Sie sich vor Augen, dass Sie mit jeder Kritik wachsen. Denn wie heißt es so schön: „Feedback ist das Frühstück der Champions“.
  • Nehmen Sie Kritik im beruflichen Umfeld nicht persönlich. Sehen Sie konstruktives Feedback als Chance und nicht als Angriff. Verschaffen Sie sich eine emotionale Distanz. Versuchen Sie, das Gesagte objektiv zu betrachten und sich auf die Sachebene zu beziehen.

2. Gehen Sie vorbehaltlos in Ihr Patientengespräch

Viele Ärzt*innen und Zahnärzt*innen verspüren innere Widerstände, Zuzahlerleistungen aktiv anzusprechen. Nicht nur, weil ihnen das Verkaufen widerstrebt. Vielfach auch, weil sie ihren Patient*innen die Kostenlast nicht zutrauen oder zumuten wollen.
In unseren Coachings und Trainings stellen wir immer wieder fest, dass oft allein das Erscheinungsbild des Patienten herangezogen wird, um eine Annahme über die Solvenz des Kunden zu treffen.  

Lösen Sie sich von vermeintlichen Indizien, die gegen eine Empfehlung von hochwertigeren Leistungen zu sprechen scheinen. Wenden Sie sich hin zu den Wünschen und Bedürfnissen Ihres Kunden. Bauen Sie im Small Talk eine Beziehungsebene auf, um mehr über Ihre Patient*innen zu erfahren. Und: Fragen Sie!

Wer im Patientengespräch fragt, der führt

Wer selbst spricht, erfährt nichts.
Wer fragt, zeigt Interesse, erfährt Sorgen und Bedürfnisse und schafft Vertrauen. Dr. Markus R. hatte vermutet, er müsse seine Kompetenz unterstreichen, indem er viel erklärt. Er wollte die Arzt-Patienten-Beziehung stärken, indem er viel redet. Dabei kamen die individuellen Wünsche der Patient*innen in der Vergangenheit oft zu kurz.

Wer gefragt wird, fühlt sich wertgeschätzt.
Patient*innen wollen ernst genommen werden, beim Arzt oder Zahnarzt auf Empathie und Beachtung treffen. Ein fragender Mediziner vermittelt seinem Gegenüber, dass seine Antworten interessant und relevant für die Behandlung sind.
Mit passenden Fragen erfahren Heilberufler*innen Hintergründe und Einstellungen ihrer Patient*innen, die ohne Fragen womöglich nicht zur Sprache gekommen wären.

Manchmal aber gewinnt man mit geschickten Fragen auch einfach nur Zeit, um das Gespräch zielführend zu strukturieren und die passenden Gedanken zu formulieren.

3. Strukturieren Sie Ihre Patientengespräche

Das A und O eines erfolgversprechenden Patientengesprächs liegt in der Vorbereitung. Nehmen Sie sich als Arzt oder Zahnarzt einen Moment Zeit, um sich gedanklich kurz mit Ihrem nächsten Patienten zu befassen, bevor dieser das Behandlungszimmer betritt.

Klären Sie Fragen wie

  • Wer kommt?
  • Was ist Thema des Termins?
  • Was möchten Sie im Termin erreichen?

Diese kurze Einstimmung hilft Ihnen bereits, einen groben Fahrplan für Ihr Patientengespräch zu entwickeln: Sie haben die Ausgangslage und das Ziel vor Augen.

  • Wer kommt?

Mit der Beantwortung dieser Frage ist der Einstieg ins Gespräch bereits so gut wie gemacht. Denn zuerst gilt es, eine vertrauensvolle Beziehungsatmosphäre herzustellen. Vielleicht kennen Sie schon private Hintergründe des Patienten? Fragen Sie, wie es der Gattin geht. Was der Vierbeiner Neues kann. Oder ob die Gartensaison schon eröffnet wurde.
Kleine Gesprächsnotizen können helfen, um individuelle Anknüpfungspunkte für den nächsten Termin zu finden.

Bei Neupatienten sind Arzt und Zahnarzt gut beraten, mit marketingrelevanten Fragen zu starten: Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden? Wonach genau haben Sie gesucht? Wo waren Sie vorher in Behandlung und warum möchten Sie den Arzt oder Zahnarzt wechseln?
Diese Fragen helfen nicht nur, die Bedürfnisse Ihres Neukunden zu eruieren. Sie unterstützen auch dabei, die eigene Außenwahrnehmung richtig einzuordnen und Kommunikationsmaßnahmen und -kanäle noch effizienter zu nutzen.

  • Was ist Thema des Termins?

Auch wenn das Wiedersehen mit Ihrem Patienten bereits terminiert war und Sie den Anlass für den Besuch bereits kennen: Fragen Sie Ihren Patienten nach seinen Erwartungen an den Termin. Finden Sie heraus, was Ihrem Patienten wichtig ist, worauf er Wert legt. Und geben Sie ihm die Chance, Ängste und Bedenken zu äußern.

Fragen Sie auch immer ein bisschen über den eigentlichen Grund des (Zahn)Arztbesuches hinaus, zum Beispiel: „Gibt es etwas, dass Sie über xyz hinaus noch gern besprechen möchten?“
Mit diesen Fragen erkennen Ärzte und Zahnärzte oftmals erst den wahren Umfang des Beratungsbedarfes ihrer Patient*innen und können Potenziale für Zuzahlerleistungen identifizieren.

  • Was möchten Sie im Termin erreichen?

In Rollenspielen üben wir mit unseren Workshopteilnehmer*innen, die richtigen Fragen zu stellen, Eigen- und Fremdwahrnehmung anzugleichen und die Patientengespräche gut zu strukturieren. Letzteres ist besonders wichtig, um die Arzt-Patienten-Kommunikation zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen.

Eine Kaufentscheidung ist immer auch eine Vertrauensentscheidung. Nachdem im Gesprächseinstieg eine Beziehungsebene geschaffen wurde, kommt in der weiteren Beratung des Patienten der Nutzenargumentation eine besondere Rolle zu. Um gute und für den Patienten individuell passende „Verkaufsargumente“ zu finden, gilt es, eine Bedarfsanalyse durchzuführen. Diese priorisiert, was dem Patienten im Zusammenhang mit der Behandlung besonders wichtig ist.

Um bei Dr. Markus R. und der Zahnfüllung seiner Patientin zu bleiben, könnten das beispielsweise folgende Entscheidungskriterien sein:

  • Langlebigkeit
  • Ästhetik
  • Behandlungsdauer
  • Preis
  • gesundheitliche Nebenwirkungen
  • Pflegeaufwand
  • etc.

Die Bedarfsanalyse bildet die Basis, um dem Patienten ein passendes Angebot zu unterbreiten. Indem Ärzte und Zahnärzte auf die formulierten Wünsche der Patient*innen eingehen, zeigen sie, dass sie zugehört haben und passgenaue Lösungen anbieten, die den Erwartungshorizont erfüllen.

Die Nutzenargumentation wird damit fast zum Kinderspiel. Mit dem Aufgreifen der Patientenerwartung, priorisieren sich die empfehlenswerten (Zuzahler-)Leistungen. Nach Benennung der Einzelpreise wird immer wieder der konkrete Wunschnutzen des Patienten herausgestellt: hält besonders lange, kann der natürlichen Zahnfarbe besonders gut angepasst werden, keine Gefahr durch allergische Reaktionen oder ähnliches.

Das „Verkaufsgespräch“ wird somit zu einer kundenorientierten Beratung, die maßgeblich an den Bedürfnissen Ihrer Patient*innen ausgerichtet ist.

4. Kommen Sie zum erfolgreichen Abschluss

Der Brandenburger Zahnarzt Dr. Markus R. hat die positiven Effekte unseres Kommunikationstrainings schnell bemerkt. Nicht nur, dass er seine Zuzahlerquote innerhalb kürzester Zeit um gute 13 Prozent steigern konnte. Darüber hinaus hat sich auch der Verwaltungsaufwand in der Zahnarztpraxis deutlich reduziert: Anstatt im Durchschnitt drei Heil- und Kostenpläne (HKP) pro Patient*in zu erstellen, reicht nach einer genauen Bedarfsanalyse nun einer, auf die Patientenwünsche genau abgestimmter HKP aus. Zudem stellt Markus R. fest, dass sich mehr Patient*innen als früher für die gute Beratung bedanken – ein wichtiger Faktor für eine nachhaltige Patientenbindung.

Unsere Berater*innen sind ausgebildete systemische Business Coaches. Ärzte und Zahnärzte profitieren in unseren Workshops von Kommunikationskompetenzen, die wir in unserer Mandatsarbeit nutzen, und lernen diese auf ihre Patientengespräche zu übertragen.

Mit passenden Gesprächstechniken konnte Dr. Markus R. seine Beratungsqualität im Patientengespräch umgehend steigern. Er weiß darüber hinaus, Einwände in Bezug auf Selbst- und Zuzahlerleistungen geschickt zu managen, schwierige Patientengespräche zu meistern und professionelles Beschwerdemanagement zu betreiben.

Nach unserem zweitägigen Kommunikationsworkshop heißt es für unsere Mandant*innen, das Gelernte auszuprobieren und anzuwenden. In den darauffolgenden Monaten führen unsere Kommunikationsexperten quartalsweise ein zweistündiges Shadowing je Behandler*in durch, um Routine in die neue Beratungsform zu bringen und die Patientengespräche in der Praxis weiter zu verbessern.

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