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„Da haben wir keinen Termin für Sie.“

Oder: Wie eine Organisationsanalyse Kosten senkt, Stimmung und Umsatz steigert Fallbeispiel Organisationsanalyse in einer radiologischen Gemeinschaftspraxis

Ausgangslage.
Die Inhaber einer radiologischen Gemeinschaftspraxis mussten beobachten, wie seit einiger Zeit ihr Umsatz zurückging, sich Beschwerden von Patienten über lange Wartezeiten und Fehlinformationen dagegen häuften. Darüber hinaus war seit Kündigung einer langjährigen Mitarbeiterin eine gewisse Fluktuation im Team zu verzeichnen. Die Beraterspezialisten Kock + Voeste wurden mit einer Organisationsanalyse mit Schwerpunkt Teamentwicklung und Patientenkommunikation beauftragt.

Analysieren.
Zunächst beobachtete eine Kock + Voeste-Spezialistin einen halben Tag vor Ort alle Praxis- und Behandlungsabläufe, inklusive EDV-Nutzung und Terminvergabe.
Einige Ergebnisse dieser Phase:

  • Die Patienten warten überdurchschnittlich lange.
  • Es kommt zu Effizienzverlusten durch überflüssige oder doppelte Wege.
  • Die Patienten beschweren sich oft.
  • Es kommt häufig zu deutlichen Zeitverlusten, weil Patienten nur unzureichend auf Untersuchungsschritte vorbereitet werden und als Folge davon mit Unsicherheit, Angst und Unzufriedenheit reagieren.

Die K + V-Spezialistin besprach ihre Ergebnisse mit den Inhabern und verabredete die nächsten Schritte: Das Team wurde separat zu einem Kommunikationstraining eingeladen. Parallel erhielten die Inhaber eine Führungskräfte-Schulung.

Optimieren.
In dem Teamtraining bearbeitete die K+V-Spezialistin die zeitfressenden Arbeitsprozesse und schulte lösungs- und patientenorientierte Kommunikation. Das Team übte in Gruppen- und Einzeltrainings die alltäglichen Situationen mit Patientinnen und Patienten. Feedbackmethoden wurden eingeführt, Kommunikationsleitfäden erarbeitet und intensiv trainiert. Aus ablehnenden Formulierungen wie „Da haben wir keinen Termin für Sie“ wurden lösungsorientierte Sätze wie „Wir können Ihnen alternativ anbieten,…“
Das Team trainierte überzeugendes Auftreten und Strategien intensiv, sodass unzufriedene oder ängstliche Patienten zu zufriedenen und entspannten Patienten werden - selbst in kritischen Situationen.

Parallel wurden die Inhaber im separaten Führungskräfte-Workshop in der Durchführung effektiver Mitarbeitergespräche und Teamsitzungen geschult.

Gewinnen.
Die Organisationsanalyse im ersten Schritt identifizierte die Ursachen für Schwächen in der Praxisorganisation und Patientenkommunikation. Das Kommunikationstraining machte das Team fit für überzeugendes Auftreten und patienten-, lösungsorientierte Kommunikation. Parallel sorgte die gezielte Bearbeitung zeitfressender Arbeitsabläufe für schlanke Praxisprozesse und effizientes Miteinander. Im separaten Führungskräfte-Training erhielten die Inhaber wirksame Instrumente, ihr Team auch in Zukunft optimal zu führen.

Nach drei Monaten meldeten Praxisinhaber und Team eine deutliche Verbesserung des Arbeitsklimas sowie einen Rückgang von Wartezeiten und Beschwerden der Patienten. „Unser Fazit“, so die Praxisinhaber, „hätten wir früher geahnt, wie viele Kapazitäten durch eine Organisationsentwicklung frei werden, hätten wir schon längst das unverbindliche Beratungsgespräch von Kock + Voeste in Anspruch genommen.“

Fazit:
Ihre Praxismitarbeiterinnen und Praxismitarbeiter stellen den ersten und den letzten Kontakt mit Ihren Patientinnen und Patienten dar. Für die positive Bewertung Ihrer Praxis ist ein kompetentes, effizientes und patientenorientiert kommunizierendes Team das A und O. Ihr Garant für nachhaltigen Erfolg und eine Investition, die sich lohnt: Wir sind noch weniger als einen Anruf von Ihnen entfernt: 0800/31 86 000 (kostenfrei), 030/31 86 69-0, per Mail info(at)kockundvoeste.de oder Kontaktformular.

Mit Kock + Voeste wissen Sie einen zuverlässigen Partner an Ihrer Seite, der seit 25 Jahren auf die besonderen Ansprüche der Heilberufe spezialisiert ist. Unsere erfolgreichen Strategien und wirksamen Instrumente machen Praxis, Zahnarztpraxis, MVZ oder Apotheke fit für Gegenwart und Zukunft und geben Ihnen Sicherheit. Einfach. Effizient. Erfolgreich.

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