Patientenmanagement in der Corona-Krise

Praxisorganisation in der Corona-Krise

Patientenmanagement Corona-konform organisieren…und nachhaltig profitieren

Bereits vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie herrschten in Arzt- und Zahnarztpraxen hohe Hygienestandards. Die Ausbreitung des SARS-CoV-2-Erregers machte es jedoch nötig, zusätzliche Maßnahmen zum Infektionsschutz zu ergreifen und noch mehr Sicherheit für Mitarbeiter*innen und Patient*innen zu schaffen.

In dieser notwendigen Entwicklung liegt die Chance, Ihre Praxisorganisation über die Pandemie hinaus zukunftsfit zu machen. Nutzen Sie die Gelegenheit der ohnehin notwenigen Hygiene- und Schutzmaßnahmen und packen Sie jetzt Ihr Patientenmanagement an: Reduzieren Sie Kontakte und Wartezeiten. Optimieren Sie Abläufe und Ihre Terminvergabe. Diese Tipps können Ihnen dabei helfen:

Telefonische Voranmeldung etablieren

Soweit Sie es noch nicht tun: Halten Sie Ihre Patient*innen immer wieder dazu an, sich vor dem Praxisbesuch telefonisch anzumelden.

In Pandemiezeiten geht es hierbei schlichtweg um die Minimierung von Kontaktmöglichkeiten. Darüber hinaus lässt sich aber auch mit verkürzten Wartezeiten argumentieren – und das sollte im Sinne eines jeden Praxisbesuchers sein. Verzögerungen sind schließlich der Klassiker bei Patientenbeschwerden. Immer häufiger führt langes Warten sogar zu aggressivem Verhalten dem Praxispersonal gegenüber.

Schützen und entlasten Sie Ihre Mitarbeiter*innen und erhöhen Sie langfristig die Patientenzufriedenheit durch die Reduzierung oder gar Vermeidung von Wartezeiten. Bestehen Sie jetzt konsequent auf die telefonische Voranmeldung und behalten Sie dieses Vorgehen, über das Pandemiegeschehen hinaus, bei.

Formulare und Anamnesebögen digitalisieren

Das beste Terminmanagement gerät ins Wanken, wenn Patient*innen pünktlich zum Termin erscheinen, jedoch im Wartezimmer noch lange Aufklärungsdokumente oder Anamnesebögen zu lesen und auszufüllen haben.

Durchbrechen Sie diese potenzielle Kette von Verzögerungen, die sich erfahrungsgemäß – einmal in Gang getreten – durch den gesamten Praxistag ziehen kann, indem Sie Patienteninformationen und -formulare digital bereitstellen.

Ob auf der Website zum Download oder nach der telefonischen Anmeldung via E-Mail: Bitten Sie Ihre Patient*innen, die Unterlagen zu Hause auszufüllen und unterschrieben zum Termin mitzubringen. Nicht nur der Patient hat somit mehr Zeit, sich eingehend mit den Unterlagen zu beschäftigen. Auch Ihr Zeitmanagement profitiert, in dem die Planungssicherheit steigt und Behandlungszeiten noch genauer getaktet werden können.

Patient*innen zur Termingenauigkeit „erziehen“

Es gibt die einen Patient*innen, die punktgenau zum Termin abgehetzt den Anmeldetresen stürmen. Und es gibt die anderen Patient*innen, die gern schon einmal eine halbe Stunde vor Termin das Wartezimmer besetzen, um Zeiten zu überbrücken oder genüsslich in den Magazinen blättern zu können. Beide Fälle haben das Potenzial, die Zeit- und Behandlungsplanung der Praxis durcheinander zu bringen.

Erklären Sie Ihren Patient*innen, dass Sie Ihre vereinbarten Sprechzeiten nur dann sicherstellen können, wenn auch alle Anmeldungen termingenau erscheinen – weder zu früh noch in letzter Minute. In Zeiten hoher Corona-Infektionszahlen sind längere Aufenthalte im Wartebereich ohnehin unerwünscht und zu vermeiden. Aber auch darüber hinaus hilft die Termingenauigkeit der Patient*innen, geplante Behandlungszeiten noch besser einzuhalten und die Anzahl der Wartenden zu reduzieren.

Symptomfrei und ohne Begleitperson in die Praxis

Inzwischen sollte es für alle Patient*innen selbstverständlich sein, dass sie mit Erkältungssymptomen und Fieber keine Praxis ohne vorherige Anmeldung aufsuchen. Leider kommt dies aber immer noch häufig genug vor.
Sensibilisieren Sie Empfangspersonal und Patient*innen gleichermaßen dafür, dass die Praxis nur symptomfrei und nach telefonischer Anmeldung betreten werden darf – zum Schutz der Praxismitarbeiter*innen und anderer Patienten. Im Zweifel sollten betroffene Patient*innen mit konkreten Anweisungen und einem neuen Untersuchungstermin wieder nach Hause geschickt werden.

Auch von Begleitpersonen sollten Praxisbesucher*innen nach Möglichkeit absehen. Mit jeder weiteren Kontaktperson steigt auch das Risiko für das Praxispersonal, sich mit dem Coronavirus zu infizieren – das sollte auch Ihren Patient*innen klar sein und vermittelt werden.

Ob Kinder, die durchs Wartezimmer toben, Partner oder Freunde, die den Patienten zum Termin begleiten und Sitzgelegenheiten im Wartebereich blockieren: Nutzen Sie die Argumente des Infektionsschutzes, um nachhaltig für mehr Ruhe und Ordnung in Ihrem Wartezimmer zu sorgen. Erfassen Sie – wie in Coronazeiten üblich – auch die Kontaktdaten der Begleitperson. Womöglich ist das schon Anreiz genug, um beim nächsten Mal zu Hause zu bleiben.
Wo Patient*innen auf Unterstützung angewiesen sind, sollte die Begleitung auf eine Person reduziert werden.

Vor dem Betreten Hände desinfizieren

Nicht nur zur Eindämmung der Corona-Pandemie, auch zum Schutz vor anderen Keimen, ist eine konsequente Händehygiene unabdingbar – das hat inzwischen wohl auch der Letzte verstanden. In vielen Praxen findet man allerdings noch immer das mit Desinfektionsmittel befüllte Pumpfläschchen auf dem Empfangstresen stehen. Ein Patient nach dem anderen desinfiziert sich zwar vorbildlich die Hände, übernimmt mit dem Berühren der Dosierpumpe und dem Festhalten der wackeligen Flasche jedoch fleißig die hinterlassenen Spuren seines Vorgängers oder seiner Vorgängerin.

Setzen Sie auf sichere Händehygiene, indem Sie in die Anschaffung eines Armhebelspenders investieren. Dieser wird fest an die Wand oder auf einen mobilen Ständer montiert und kann einfach mit dem Ellenbogen, ohne direkten Handkontakt, bedient werden.

Die Desinfektionsspender sollten nach Möglichkeit vor dem Praxiseingang positioniert und mit einer Anleitung versehen werden. So gelingt es, dass Patient*innen bereits beim Eintreten in die Praxis desinfizierte Hände haben und das Übertragungsrisiko auf Türklinken, Garderobenbügel und Armlehnen minimiert wird.

Neue Praxisregeln konsequent kommunizieren

Die Angst vor Ansteckung hindert offensichtlich weiterhin viele Patienten*innen daran, Arzt- und Zahnarztpraxen aufzusuchen. Der Patientenkommunikation kommt deshalb in diesen Zeiten eine besondere Bedeutung zu. Ob im Internet oder im telefonischen Kontakt: Praxisinhaber*innen sind angehalten, Vertrauen zu schaffen, über die ergriffenen Sicherheitsmaßnahmen zu informieren und aktiv zum Wahrnehmen von (Vorsorge‑)Untersuchungen einzuladen.

Nutzen Sie diese notwendigen Kommunikationsarbeiten, um neue Terminvergabeprozesse und Praxisregelungen zu etablieren, die auch über die Pandemie hinaus ihre Gültigkeit behalten können und Praxisprozesse nachhaltig effizienter gestalten.

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