„Setzen Sie auf Kommunikation“

Kock + Voeste, erschienen in "Nordlicht", Offizielles Mitteilungsblatt der Kassenärztlichen Vereinigung Schleswig-Holstein

Stephan F. Kock ist Geschäftsführer von „ Kock + Voeste Existenzsicherung für die Heilberufe GmbH“ und berät bundesweit akademische Heilberufler. Er beschreibt im Nordlicht-Interview, wie sich der richtige Umgang mit Arztbewertungsportalen und gutes Praxismarketing miteinander verbinden lassen.

Nordlicht: Einige Ärzte scheinen immer noch wie das Kaninchen auf die Schlange zu starren, wenn es um das Thema Arztbewertungsportalegeht. Andere nutzen dieses Mittel bereits sehr offensiv, um gezielt Werbung für ihre Praxis zu machen. Wie sieht die richtige Strategie aus?

Stephan F. Kock: Eine unisono für alle geltende und einzig richtige Strategie wird es nicht geben können – zu unterschiedlich sind Ausrichtung und Anforderung jeder einzelnen Praxis. Wichtig ist aus meiner Erfahrung heraus, dass man als Praxisinhaberin oder Praxisinhaber eine passende Praxisstrategie entwickelt, die im Einklang mit Kapazitäten und Budget steht, und diese regelmäßig überprüft.

Leider gibt es doch noch immer viele Ärzte, die sich ohne strategische Überlegungen und fundierte Planungen niederlassen und davon überrascht werden, dass ihre Praxis nicht einfach von alleine läuft. Und dass sich Zeiten ändern, ist auch kein Geheimnis: Eine Strategie, die vor zehn Jahren erfolgreich war, darf inzwischen allemal überholt sein.

Nordlicht: Haben Sie eine Empfehlung für den richtigen Umgang mit Bewertungsportalen?

Kock: Bezogen auf Bewertungsportale, wie auch auf andere Adresseinträge im Internet, empfehle ich, sich einfach hin und wieder mal selbst zu googeln und die Daten zu überprüfen. Einige Profile entstehen auch, ohne dass man sich aktiv darum bemüht hätte.

Alle Informationen, die im Internet über die Praxis zu finden sind, sollten immer richtig und aktuell sein. Falsche Adressdaten oder veraltete Sprechzeiten sind weder patientenfreundlich noch förderlich für das Praxisimage. Auch wenn Fehlerursachen vielleicht woanders liegen, in der Wahrnehmung der Patienten fällt dies negativ auf die Praxis zurück.

Eine regelmäßige Überprüfung lohnt sich auch deshalb, weil Portale manchmal den Profilumfang ändern oder erweitern und so mehr Möglichkeiten entstehen, umfassendere Informationen zu veröffentlichen. So hat bspw. jameda gerade angekündigt, weitere Elemente wie „Behandlungsschwerpunkte“ künftig mit in der Suche zu berücksichtigen. Aus Patientensicht wichtig, um Praxen voneinander besser zu unterscheiden und die passende Wahl zu treffen. Für Praxen interessant, um ihr Behandlungsangebot deutlicher zu kommunizieren.

Nordlicht: Wie verhält es sich mit negativen Beurteilungen in den Bewertungsportalen? Welchen Umfang empfehlen Sie?

Kock: Wenn eine Praxis optimal läuft, das ärztliche und nichtärztliche Personal gut geschult ist, dann sollte sich Missmut von Patienten erst gar nicht in Bewertungsportalen niederschlagen. Dass es mal zu Schwierigkeiten, Konflikten oder Beschwerden kommt, lässt sich nirgends verhindern. Aber je mehr Möglichkeiten Patienten offenstehen, ihre Anliegen direkt zu kommunizieren und damit entsprechend ernstgenommen zu werden, desto geringer ist das risiko einer öffentlichen Beschwerde im Internet.

Meine Empfehlung lautet zunächst: Schaffen Sie geeignete Kommunikationsmöglichkeiten in Ihrer Praxis und betrachten Sie Beschwerden als Chance zur Verbesserung von Praxis und Arzt-Patientenbeziehung. Schulen Sie Ihr Personal und sich selbst entsprechend in der Kommunikation.

Nordlicht: Das wäre der Idealzustand. Wie sieht aber der professionelle Umgang mit einer Online-Beschwerde aus?

Kock: Sollten Sie dennoch mal mit einer digitalen Beschwerde konfrontiert sein, lautet mein Tipp: Reagieren Sie wie im realen Praxisleben zeitnah und professionell. Versuchen Sie freundlich, sachlich und verständnisvoll die Unstimmigkeit aus dem Weg zu räumen. Teilweise besteht die Möglichkeit, selbst in Form eines öffentlichen Eintrags Stellung zur Beschwerde zu nehmen oder man wendet sich an das Portal. jameda bspw. bietet die Möglichkeit, über das Formular „Problem melden“ seine Einwände gegenüber einem Eintrag darzulegen. Daraus folgen Prüfung und gegebenenfalls Löschung des beanstandeten Eintrags.

Grundsätzlich aber besteht kein Anspruch auf Löschung negativer Einträge. Ebenfalls gibt es die Möglichkeit, mithilfe spezialisierter Anwälte gegen Einträge vorzugehen. Der Erfolg hängt allerdings immer sehr vom Einzelfall ab und ob sich der Aufwand lohnt, muss ebenfalls im Einzelfall entschieden werden.

Kock + Voeste, erschienen in "Nordlicht" Ausgabe 01/2018,  Offizielles Mitteilungsblatt der Kassenärztlichen Vereinigung Schleswig-Holstein