Impfmanagement und Praxisorganisation: Tipps für die Corona-Impforganisation in der Arztpraxis

Ob am Telefon, per Mail oder direkt am Tresen: Täglich laufen in den Hausarztpraxen Deutschlands unzählige Anfragen nach einem Impftermin gegen das Coronavirus auf. Wie lassen sich die Patientenströme regulieren und organisieren, sodass Praxismitarbeiterinnen und -mitarbeiter entlastet sowie Patientinnen und Patienten gut versorgt werden?
Wir geben Tipps für Ihre Praxisorganisation rund um das Thema Corona-Impfmanagement.

Bundesweit suchen Impfwillige nach Auffrischungsmöglichkeiten für ihre Corona-Schutzimpfung. Sie klappern die Ärztinnen und Ärzte in ihrer Umgebung ab oder recherchieren Anlaufstellen im Netz. Hier werden Telefonnummern, Mailadressen oder Terminbuchungssysteme gesucht und gefunden.

Viele Hausarztpraxen werden von einer regelrechten Anfragewelle überrollt. Diese gilt es in den Griff zu bekommen und zu steuern. Hilfreich kann dabei die Definition einer klaren Anlaufstelle für Impftermine und die Kommunikation über die praxiseigenen Online-Kanäle sein.

Mit Onlinekommunikation Impfanfragen steuern

Mit ihren Netzpräsenzen können Praxen versuchen, den Anfrageansturm zu lenken und hin zu einer zentralen Anlaufstelle für Impfanfragen zu leiten. Eine eigene Impfhotline mit gesonderter Telefonnummer, eine spezielle E-Mail-Adresse z. B. impfen@praxis_dr.x.de oder ein Onlineformular mit Betreff-Zuweisung „Corona-Impfung“ vereinfachen das Terminmanagement und die Impforganisation in der Praxis.

Ob Hotline, Mailadresse oder Link zum Terminbuchungssystem: Die selbst definierte, zentrale Impf-Anlaufstelle sollte auf der Praxiswebsite, in den sozialen Medien, bei Google-My-Business und anderen Praxispräsenzen im Netz prominent und wiederkehrend kommuniziert werden:
Lassen Sie ein Pop-Up-Fenster auf Ihrer Homepage aufploppen, basteln Sie eine kleine Grafik mit Ihrem Praxis-Impfkontakt und posten Sie diese regelmäßig auf Instagram, Facebook und Co. Fügen Sie überall dort, wo Sie online mit Ihrer Praxis vertreten sind, einen Hinweis auf Ihren Impf-Kontakt ein.

Infomaterialien in der Praxis auslegen

Auch offline sollten Ihre Patientinnen und Patienten die Registrierungsmöglichkeiten für einen Corona-Impftermin in Ihrer Praxis kennen. Verweisen Sie mit prominenten Aushängen an der Praxistür auf Ihre Impfhotline oder Online-Warteliste. Arbeiten Sie mit QR-Codes, um Impfwillige, die nach schnellen Lösungen suchen, direkt mobil zu Ihrer Plattform zu leiten. Legen Sie Postkarten im Wartezimmer und auf dem Empfangstresen aus, um Vorort-Anfragen diskussionslos auf ihren individuellen Impfkanal zu verweisen.

Mit gezielten Kommunikationsmaßnahmen bieten Sie Impfinteressierten nicht nur einen guten Service und klaren Weg zum Impftermin, sondern konzentrieren die Anfragen weitestgehend auf einen Kanal in Ihrem Praxisorganisationssystem.

Zur Terminabstimmung greifen die meisten Leute immer noch am liebsten zum Telefon – und sind frustriert, wenn sie nicht durchkommen, keiner abnimmt oder sie sich abgewimmelt fühlen. Praxisintern steigt das Stresslevel durch die ständige Telefonklingelei.

Wirken Sie dem Frust entgegen, indem Sie Impfwilligen auch am Telefon Ihren klaren Praxisweg zum Impftermin aufzeigen und das Empfangspersonal am Telefon entlasten.

So entlasten Sie Ihr Praxistelefon

• Definieren Sie feste Zeiten oder Tage, an denen die Terminvergabe für Corona-Schutzimpfungen in der Praxis telefonisch erfolgen kann.
• Installieren Sie einen (vorgeschalteten) Anrufbeantworter, auf dem die Zeiten/Tage zur telefonischen Terminvergabe kommuniziert werden, bzw. verweisen Sie auf Ihre zentrale Anlaufstelle für Impfanfragen (Impfhotline/Mailadresse/Link).
• Nutzen Sie nach Möglichkeit Telefonsysteme, die Anrufer und Anruferinnen nach ihren Anliegen steuern und leiten Sie diese weiter auf Ihre Impfhotline bzw. einen Anrufbeantworter, der die Impfanfrage aufnimmt: „Für Fragen und Terminabstimmungen zur Corona-Schutzimpfung wählen Sie bitte die 1.“
• Kontaktieren Sie ältere oder risikobehaftete Patientinnen und Patienten Ihrer Praxis proaktiv, um einen Impftermin zu vereinbaren.

Bei der Nutzung einer zentralen E-Mail-Adresse oder eines digitalen Terminbuchungssystems sollte ein automatisierter Antwortversand eingerichtet werden. Damit können sowohl für die Praxis als auch für den Impfinteressenten zeitraubende Zusatzanrufe, die sicherstellen sollen, dass die Impfanfrage auch angekommen ist, vermieden bzw. reduziert werden.

Service bieten und Ablauforganisation straffen

Anamnesebögen, Aufklärungsblätter, Einverständniserklärungen und Bescheinigungen: Im Zuge der Corona-Schutzimpfung gibt es für Patientinnen und Patienten einige Erläuterungen zu lesen und Formulare auszufüllen.

Verkürzen Sie Wartezeiten und straffen Sie Ihre Ablauforganisation, indem Sie zur Impfung benötigte Dokumente auf Ihrer Homepage zum Download anbieten. Halten Sie Ihre Impflinge dazu an, die Praxisorganisation zu unterstützen und Wartezeiten zu reduzieren, indem die Unterlagen vor dem Termin ausgefüllt und in die Praxis mitgebracht werden. Nutzen Sie auch hier Ihre Kommunikationskanäle – vom Anrufbeantworter bis zur automatisierten E-Mail-Antwort und dem QR-Code auf dem Praxisaushang –, um auf den Downloadlink zu verweisen.

Aufklärung, Dokumentation und Nachbeobachtung brauchen Zeit. Wurden die Impfformulare noch nicht zu Hause gelesen und ausgefüllt, so muss diese Zeit in der Praxisorganisation vor Ort berücksichtigt werden. Planen Sie für jeden Impfling demnach mindestens 15 Minuten vor dem Termin und nach der Impfung ein.

Zeitsparender als Einzeltermine sind sogenannte Impfrunden.
Hierbei werden mehrere Personen gleichzeitig zu einem Impftermin eingeladen – zum Beispiel zehn Impfwillige zu 13 Uhr. Je nach Fassungsvermögen des Wartezimmers – unter Beachtung der Corona-Abstandsregeln – können die terminierten Impfgruppen größer oder kleiner ausfallen.

So funktioniert das Impfrunden-Konzept

Der Vorteil an dieser Organisationsform ist, dass der Impfablauf gut vorbreitet und effizient durchgeführt werden kann: Impfgruppe A betritt die Praxis, die Impfungen sind bereitgelegt. Papiere werden ausgehändigt, ausgefüllt, eingesammelt – gegebenenfalls ist auch eine mündliche Aufklärung vor der Gruppe möglich. Nun folgen Pieks um Pieks, 15 Minuten Nachbeobachtung, in denen alle Vorbereitungen für die nächste Gruppe getroffen werden können, Gruppe A verlässt und Gruppe B betritt die Praxis.

Anstatt für jede Person einzelne Zeitfenster für die Aufklärung, Dokumentation und Nachkontrolle einzukalkulieren, verspricht die Gruppenimpfung mehr Zeiteffizienz in der Praxisorganisation – wiederkehrende und standardisierte Abläufe unterstützen das Ressourcenmanagement zusätzlich.

Das Impfrunden-Konzept eignet sich am besten für Termine außerhalb der regulären Sprechzeiten. Ob an ausgewählten Impftagen, in Sondersprechstunden oder der Mittagspause: Um einen tatsächlichen Zeit- und Organisationsgewinn zu erzielen, sollten unvorhergesehene Störungen durch unangekündigte oder terminierte Patientinnen und Patienten vermieden werden.

Auch Impfberatungen können zeitsparend angeboten werden. Richten Sie dazu Onlinechats, Videokonferenzen oder spezielle Termine vor Ort ein, die Interessierte (Gruppen) nutzen können, um ihre Fragen und Bedenken zu äußern. Das spart am Impftermin Aufenthaltszeit in der Praxis.

Unterstützung für Ihre Praxisorgansation

Wenn Sie wissen möchten, an welchen Stellschrauben Sie noch drehen können, um Ihre Praxisorganisation zu optimieren, sprechen Sie uns gern an. Mit unsere Organisationsanalyse und Qualitätsmanagement-Beratung sorgen wir für effiziente Praxisprozesse.