Alles eine Frage der Kommunikation (1/3)

"Man kann nicht nicht kommunizieren" oder Grundlagen der Kommunikation

In dieser Artikelreihe erfahren Sie, was Kommunikation ist, welchen grundlegenden Annahmen sie folgt, wie Sie mit Praxismitarbeiterinnen und -mitarbeitern kommunizieren können – aber auch, was Sie für Ihre Gespräche mit Patientinnen und Patienten nutzen können.
 
Auch wenn Sie jetzt vielleicht denken: „Wieso soll ich diese Reihe lesen? Ich spreche den ganzen Tag.“ So ist doch eine Erkenntnis der Kommunikationsforschung, dass man zwar den lieben langen Tag redet, aber dennoch oft nicht verstanden wird. Wie es zu solchen „kommunikativen Missverständnissen“ kommen kann und was Sie ggf. dagegen tun können, das werden Sie bei der Lektüre dieser Reihe erfahren.

Was ist Kommunikation?

Wikipedia weiß dazu: „Kommunikation ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen, die auf verschiedene Arten und auf verschiedenen Wegen stattfinden kann, inzwischen auch im Wege der computervermittelten Kommunikation.“
Kommunikation ist der Austausch von Informationen über einen Sachverhalt und über die Gesprächspartnerinnen bzw. Gesprächspartner selbst. Daran sind mindestens zwei Personen (Kollegen, Mitarbeiterinnen, Patientinnen) beteiligt.

Neben den gesprochenen Aussagen (Fakten und Gedanken) werden auch nichtgesprochene Informationen weitergegeben. Die nichtgesprochenen Informationen äußert Ihr Gesprächspartner/Ihre Gesprächspartnerin in Form von Mimik, Gestik und Tonfall – dem, was gemeinhin als Körpersprache bekannt ist.

Die Forschung weiß, dass gemäß der sogenannten 7-38-55-Regel die Wirkung einer Mitteilung, in der das Was- und Wie-Gesagte nicht zusammenpassen, nur zu 7 % durch den sprachlichen Inhalt, jedoch zu 38 % durch den stimmlichen Ausdruck und zu 55 % durch die Körpersprache bestimmt wird. 

Kommunikation ist also mehr als die bloß gesprochenen Worte und der reine Austausch von Sachinformationen. Wie Ihr Gesprächspartner bzw. Ihre Gesprächspartnerin die Information versteht, ist abhängig vom Kontext, in dem Sie sich beide befinden. Auch Ihre Stimmung und Ihre Einstellung gegenüber dem Gesprächspartner/der Gesprächspartnerin trägt zum Verständnis bei.

Wichtige Kommunikationsmodelle

Alle Kommunikationsmodelle versuchen, die zwischenmenschliche Kommunikation genauer zu erklären. Zu den wichtigsten Kommunikationsmodellen gehören folgende Modelle:

  •     Das Sender-Empfänger-Modell
  •     Das 4-Ohren-Modell
  •     Das Eisbergmodell
  •     Die Transaktionsanalyse
  •     Die 5 Axiome der Kommunikation

Die Kommunikationsmodelle werden für Sie in diesem Artikel genauer vorgestellt:

1. Das Sender-Empfänger-Modell

Das Sender-Empfänger-Modell von Shannon und Weaver wurde Ende der 1940er Jahre erfunden. Es ist ein grundlegendes Kommunikationsmodell. Es geht darum, dass ein Sender (Person A) eine Botschaft/Nachricht an einen Empfänger (Person B) übermittelt. Der Sender wandelt also seine Gedanken in Sprache um: Er verschlüsselt seine Botschaft. Damit sendet er ein Signal an den Empfänger. Dieser nimmt die Botschaft wahr und versteht sie: Er entschlüsselt die Botschaft also wieder.

Um eine Botschaft zu vermitteln, werden drei Kommunikationsarten genutzt:

1. gesprochenes und geschriebenes Wort: verbale Kommunikation
2. Mimik, Gestik und Körperhaltung: nonverbale Kommunikation
3. Artikulation, Tonfall, Lautstärke, Stimmlage, Sprechtempo, Sprechpausen: paraverbale Kommunikation 

Die drei Arten der Kommunikation beeinflussen, wie der Empfänger bzw. die Empfängerin die Botschaft versteht. Kommt die Botschaft beim Empfangenden nicht richtig an, haben Sie eine Störung des Kommunikationsprozesses. Störungen oder auch Missverständnisse treten immer dann auf, wenn verbale, nonverbale und/oder paraverbale Kommunikation nicht zueinander passen.

2. Das 4-Ohren-Modell

Friedemann Schulz von Thun hat das 4-Ohren-Modell entwickelt und in seinem Buch „Miteinander reden“ (1981) beschrieben. Sein Kommunikationsmodell veranschaulicht, dass jede Person, die mit einer anderen Person kommuniziert, ihrem Gegenüber vier Botschaften auf vier Ebenen vermittelt.

Die Ebenen der Kommunikation lauten:

  • Sachebene: Worüber ich informiere.
  • Selbstkundgabe: Was ich von mir zu erkennen gebe.
  • Beziehungsebene: Was ich von dir halte/wie ich zu dir stehe.
  • Appellebene: Was ich bei dir erreichen möchte.

Bildlich dargestellt, hat die Person, die spricht (Sender:in), vier Münder, mit der sie die vier Botschaften übermittelt. Die Person, die zuhört (Empfänger:in), hat entsprechend vier Ohren, um die vier Botschaften wahrzunehmen.
 
Missverständnisse sind vorprogrammiert. Der Empfänger bzw. die Empfängerin einer Nachricht reagiert passend zu der Botschaft, die aufgenommen wurde. Dabei fallen nicht nur die gesendeten Wörter ins Gewicht, sondern auch verbale, nonverbale und paraverbale Faktoren wie der Tonfall, die Mimik und Gestik, die Umgebung oder das Befinden der empfangenden Person.

Ein Beispiel dazu:
Eine Mitarbeiterin sitzt bei Ihnen im Behandlungszimmer, das Fenster ist auf.
Sie sagt: „Es ist kalt.“
 
Damit könnte sie meinen:

  • Sachinhalt: Es ist kalt.
  • Selbstoffenbarung: Ich habe keine Lust, heute rauszugehen.
  • Beziehung: Ich mache mir Sorgen, dass Sie sich erkälten, wenn Sie rausgehen.
  • Appell: Wenn Sie rausgehen, ziehen Sie sich warm an!

Bei ihrem Gesprächspartner kann aber etwas ganz anderes ankommen:

  • Sachinhalt: Es ist kalt.
  • Selbstoffenbarung: Ich friere.
  • Beziehung: Immer lassen Sie das Fenster so lange offen – es interessiert Sie gar nicht, wie es mir damit geht.
  • Appell: Machen Sie das Fenster zu!

Wie ausgeführt, Missverständnisse sind so vorprogrammiert. Hier wird klar: Gelungene Kommunikation ist nie nur vom Sender abhängig, sondern stets auch vom Empfänger.

! Teilen Sie Ihre Bedürfnisse unmissverständlich mit. Erwarten Sie nicht, dass andere sie erahnen.

! Sollten Sie nicht sicher sein, ob Sie eine Nachricht richtig verstanden haben, fragen Sie aktiv nach.

! Vermeiden Sie versteckte Hinweise und unterschwellige Vorwürfe.

! Vergewissern Sie sich, ob die Nachricht bei Ihrem Gegenüber richtig angekommen ist.

3. Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell geht auf Überlegungen des Psychologen Sigmund Freud zurück. Der Eisberg dient hier als Symbol für die Kommunikation. Ruch/Zimbardo (1974) brachten das Modell 35 Jahre nach dem Tod von Freud in die Kommunikationslehre ein.

Nur ca. 20 % eines Eisbergs sind über dem Wasser. Diesen kleinen Teil nennt man beim Eisbergmodell die Sachebene. Die übrigen 80 % des Eisbergs sind unter Wasser verborgen. Das ist die Beziehungsebene.

Die Sachebene ist die sichtbare und bewusste Ebene. Darunter fasst man alle Aussagen über Fakten und Daten und über Gedanken und Gefühle zusammen.
Unter der Beziehungsebene versteht man die unbewusste und unsichtbare Ebene der Kommunikation. Das sind alle Erfahrungen, Wertvorstellungen, Gefühle, Wünsche und Antriebe des Einzelnen. Sie kommen in einer Kommunikation nie vollständig und nur unterschwellig über die Gestik, die Mimik und den Tonfall zum Vorschein. Trotzdem beeinflussen sie die Kommunikation.

4. Die Transaktionsanalyse

Die Transaktionsanalyse wurde Mitte des 20. Jahrhunderts von Eric Berne entwickelt. Er sieht die zwischenmenschliche Kommunikation als Transaktion, bei der Informationen weitergegeben werden.

Um die Kommunikation/Transaktion analysieren zu können, schaut Berne sich die Persönlichkeit der beiden Interaktionspartner bzw. –partnerinnen an. Die Persönlichkeit beeinflusst die Gefühle, die Gedanken und das Verhalten der Menschen. Eric Berne teilt das menschliche Verhalten in drei Ich-Zustände ein. Einer davon tritt bei jeder Handlung und Kommunikation in den Vordergrund:

  • Eltern-Ich: Verhalten orientiert sich am Verhalten von Bezugspersonen in der Kindheit (Beispiel: kritisierendes oder bevormundendes Verhalten)
  • Erwachsenen-Ich: reflektiertes, sachliches, respektvolles, durchdachtes Handeln im Hier und Jetzt (Beispiel: konstruktives und angemessenes Verhalten)
  • Kind-Ich: Verhalten orientiert sich an Erfahrungen, Eindrücken und Gefühlen in der Kindheit (Beispiel: trotziges, ängstliches oder spontanes Verhalten)

Abhängig davon, in welchem Zustand sich die beiden Kommunikationspartner bzw. ‑partnerinnen befinden, kommunizieren sie unterschiedlich.

5. Die fünf Axiome der Kommunikation

Paul Watzlawick hat mit seinen fünf Axiomen der Kommunikation fünf Grundregeln aufgestellt, die auf jede Kommunikation zutreffen sollen. Er stellte die Axiome Ende der 1960er Jahre auf. Die fünf Axiome der Kommunikation lauten wie folgt:

  • Axiom 1: Man kann nicht nicht kommunizieren: Jeder kommuniziert auch nonverbal durch sein Verhalten.
  • Axiom 2: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt: Was wird kommuniziert und wie wird es kommuniziert?
  • Axiom 3: Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung: Ihre Kommunikation ist die Ursache für eine Wirkung auf Ihren Gesprächspartner/Ihre Gesprächspartnerin.
  • Axiom 4: Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten: verbale und nonverbale Kommunikation.
  • Axiom 5: Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär: Kommunikation auf Augenhöhe oder Unter- und Überordnung.

Watzlawick veranschaulicht, dass nicht nur wichtig ist, was gesagt wird. Vielmehr beeinflusst die Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern und deren Gefühle und Emotionen die Kommunikation.

Stellen Sie sich vor: Eine Frau sitzt in Ihrem Wartezimmer. Sie starrt die ganze Zeit nur auf den Boden. Man könnte annehmen, sie würde nicht kommunizieren. Dennoch tut sie es, indem sie den anderen Wartenden nonverbal mitteilt, dass sie keinerlei Kontakt möchte.

Egal, welchen Modells der Kommunikation man sich bedient: Im täglichen Miteinander sind Missverständnisse vorprogrammiert und menschlich. Gut zu kommunizieren ist keine Einbahnstraße, auf der alle Verantwortung bei der Senderin oder dem Empfänger einer Nachricht liegt. Nein. Gelungene Kommunikation entsteht dann, und nur dann, wenn Sender und Empfänger alles dafür tun, sich gut zu verstehen.

 

Aktives Zuhören stärkt die Kommunikation in der Arztpraxis

Vor diesem Hintergrund hat sich eine Kommunikationstechnik als sinnvoll erwiesen, die als „aktives Zuhören“ bekannt ist. Aktives Zuhören ermöglicht der Senderin oder dem Empfänger einer Nachricht, dafür zu sorgen, dass die Missverständnisse zwischen den Gesprächsteilnehmenden reduziert werden. Folgendes hat sich in diesem Zusammenhang als hilfreich und förderlich erwiesen:
 
Aktives, geschultes Zuhören ist eine der wichtigsten kommunikativen Fähigkeiten. Aktives Zuhören ist schwerer als Sprechen, daher ist Zuhören auch der schwierigere Anteil an einem Gespräch. Aktives Zuhören bedeutet nach Dahmer und Dahmer „aufnahmebereite Zuwendung“, im Englischen auch als „attending behavior“ bekannt. Aktives Zuhören folgt vier einfachen Grundsätzen: Interesse, Bereitschaft und Fähigkeit zuzuhören sowie völlige Anwesenheit.

Was können Sie zum Beispiel tun, um aktiv zu zuhören?

  • zugewandt sitzen
  • Gesprächspartner:in anschauen
  • nachfragen bei Unverständnis, aber auch bei scheinbarem Verständnis
  • zusammenfassen
  • Körperhaltung spiegeln
  • „Mmh“, „Aha“ und ähnliche Laute von sich geben: aktive Anteilnahme zeigen

 

Wie Sie diese und andere Erkenntnisse und Erfahrungen in hilfreiche, passende und gelingende Mitarbeiterinnen- bzw. Mitarbeitergespräche einfließen lassen können, erfahren Sie im nächsten Teil unserer Artikel-Serie „Alles eine Frage der Kommunikation“.